Por O que é a ERSAR, e porque é que ela existe
A Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos é o regulador nacional do abastecimento público de água, do saneamento de águas residuais urbanas e da gestão de resíduos urbanos. O setor é regulado desde 1997, primeiro pelo IRAR; o nome ERSAR nasce em 2009, quando o instituto foi reforçado, e em 2014 passou a entidade administrativa independente, com poderes de autoridade, regulamentares e sancionatórios próprios.
Os estatutos são os da Lei n.º 10/2014, de 6 de março, mas já com duas alterações que mudaram o que a ERSAR pode fazer: em 2020 perdeu competências tarifárias e, pelo Decreto-Lei n.º 77/2024, voltou a tê-las. É um pormenor com consequência prática, e explicamo-lo mais abaixo.
Em Portugal continental há 352 entidades gestoras — serviços municipais, serviços municipalizados, empresas municipais, parcerias com o Estado ou concessões a privados. O modelo de gestão não muda nada: a ERSAR regula todas da mesma forma. O setor continua muito fragmentado: 72 % das entidades são geridas diretamente pelos municípios ou por associações de municípios, e mais de um terço servem menos de dez mil alojamentos.
E nos Açores e na Madeira? Os estatutos dão à ERSAR jurisdição sobre todo o território nacional, «sem prejuízo do disposto nos estatutos político-administrativos das regiões autónomas» — ou seja, nas ilhas as competências regionais prevalecem onde os respetivos estatutos as atribuem. Na prática, os dados e as avaliações que a ERSAR publica dizem respeito ao continente.
A consequência prática da falta de concorrência é esta: o utilizador de água é protegido por via regulatória, não por via de mercado. Se não gosta do serviço, não muda de empresa — reclama, e o sistema de proteção assenta na ERSAR, na defesa do consumidor e, em último recurso, nos tribunais. Comece por saber qual é a entidade gestora do seu concelho, porque é sempre por ela que tudo começa.
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O que a ERSAR pode fazer, e o que não pode
Vale a pena conhecer esta fronteira antes de escrever seja o que for. Muitos pedidos são devolvidos por falta de competência, e isso custa semanas.
A ERSAR pode | A ERSAR não pode |
|---|---|
Fiscalizar se a entidade gestora cumpre a lei e os regulamentos do setor | Decidir a quem é entregue a gestão do serviço no seu município |
Fixar as tarifas nos sistemas de titularidade estatal, e avaliar e auditar as dos sistemas municipais — impondo instruções vinculativas quando a violação é reiterada | Fixar o valor da sua fatura, ou substituir-se ao município na decisão tarifária corrente |
Avaliar e divulgar a qualidade do serviço prestado | Substituir-se à entidade na reparação de uma avaria ou numa ligação |
Apreciar reclamações e mediar conflitos | Decidir em substituição dos tribunais ou da arbitragem de consumo |
Aplicar coimas à entidade gestora | Cancelar uma dívida ou mandar devolver-lhe dinheiro |
Coordenar e fiscalizar a qualidade da água para consumo | Substituir a DGS na declaração de risco para a saúde pública |
A ERSAR não lhe devolve dinheiro. É o mal-entendido mais comum. Ela pode concluir que a entidade gestora agiu mal e sancioná-la, mas a restituição de quantias pagas passa pela arbitragem de consumo ou pelo tribunal. São caminhos diferentes, e podem ser percorridos em paralelo.
Onde é que a ERSAR entra na cadeia de reclamação
A ERSAR não é a primeira porta: é a segunda. Antes de o caso lhe chegar, a entidade gestora tem de ter tido oportunidade de responder. É esta ordem que explica por que razão tantos processos são devolvidos logo à entrada.
- A reclamação começa na entidade gestora, de preferência pelo livro de reclamações, físico ou eletrónico;
- A entidade tem de responder em 15 dias úteis quando a reclamação é feita no livro, e em até 22 dias úteis quando é apresentada por escrito por outra via;
- Sem resposta, ou com uma resposta que não resolve, o caso pode então seguir para a ERSAR;
- Havendo dinheiro em causa, os centros de arbitragem de consumo correm em paralelo — e são eles, não o regulador, que decidem devoluções.
Os motivos que mais levam ao regulador são a reclamação sem resposta, a faturação incorreta, o corte de serviço sem o pré-aviso legal, a água com cor, sabor ou odor anómalos de forma persistente e a recusa de ligação à rede quando esta é obrigatória.
Se o seu caso é uma fatura que não bate certo, o caminho prático — o que exigir, como se contesta e o que fazer com uma leitura estimada — está em reclamar da fatura da água.
Uma reclamação fundamentada em factos verificáveis e em obrigações concretas — um artigo do regulamento, uma leitura do contador, uma data — tem muito mais hipóteses do que uma queixa genérica. O regulador trabalha sobre diplomas, não sobre impressões.
Os três instrumentos com que a ERSAR trabalha
Perceber isto ajuda a saber em que gaveta cai o seu caso.
Instrumento | O que controla |
|---|---|
Regulação económica | Os tarifários. Assenta na recuperação sustentável dos custos, na equidade tarifária e na obrigatoriedade de tarifários sociais para quem está em carência económica |
Qualidade do serviço | O serviço prestado, em três eixos: defesa dos utilizadores, sustentabilidade económica da entidade e sustentabilidade ambiental, incluindo as perdas de água na rede |
Qualidade da água | A água que sai da torneira. A ERSAR aprova os planos de controlo das entidades e fiscaliza o cumprimento dos valores legais |
A ERSAR é a autoridade competente para coordenar e fiscalizar a qualidade da água para consumo humano, e não é função recente: exerce-a desde 2001, ainda com o nome de IRAR. O regime em vigor é o do Decreto-Lei n.º 69/2023, que transpôs a diretiva europeia da água potável, acrescentou parâmetros que antes não eram controlados — Legionella, PFAS, bisfenol A — e apertou os valores do chumbo e do crómio. Nesta matéria articula-se com a Direção-Geral da Saúde quando há risco para a saúde pública, e com a Agência Portuguesa do Ambiente no que toca à origem do recurso.
Quando uma entidade gestora não cumpre, é a ERSAR que instrui os processos de contraordenação e aplica as coimas, além de sanções acessórias. Os estatutos dão-lhe o poder sancionatório mas não fixam montantes: estes resultam do regime de contraordenações aplicável a cada infração e variam com a gravidade e com a natureza do infrator.
O RASARP: compare a sua entidade com o resto do país
Todos os anos a ERSAR publica o Relatório Anual dos Serviços de Águas e Resíduos em Portugal. É a fonte de dados comparáveis do setor, e permite ver como está a entidade gestora do seu concelho face à média nacional — classificada em bom, mediano ou insatisfatório.
Da edição RASARP 2025, apresentada em fevereiro de 2026 com dados de 2024:
- 97 % da população do continente tem acesso físico ao abastecimento de água, uma avaliação de nível «bom»; no saneamento a acessibilidade fica nos 90 %, «mediano»;
- A adesão efetiva — quem usa mesmo o serviço, e não o poço ou o furo — atingiu os 90 % pela primeira vez, na água e no saneamento;
- A qualidade da água para consumo humano mantém-se, nas palavras do regulador, «nos 99 %»;
- Perderam-se 187,3 milhões de metros cúbicos de água, menos 1,3 % do que no ano anterior, e as condutas são reabilitadas a 0,5 % ao ano quando o recomendável seriam 1,5 %.
É também no RASARP que se vê o retrato que explica muita coisa noutras páginas deste site: um setor com 352 entidades, 72 % delas em gestão direta dos municípios, onde o preço e a qualidade do serviço variam de concelho para concelho porque variam as entidades que o prestam.
Contactos da ERSAR
Canal | Contacto |
|---|---|
Telefone | 210 052 200 |
E-mail geral | |
E-mail para reclamações | |
Morada | Rua Tomás da Fonseca, Torre G - 8.º, 1600-209 Lisboa |
Reclamação online | Área do consumidor do portal ersar.pt |
O portal da ERSAR tem ainda áreas dedicadas ao consumidor, com informação sobre tarifários e sobre a qualidade do serviço entidade a entidade.
Estatutos, jurisdição, entidades reguladas e poderes: Lei n.º 10/2014, de 6 de março, alterada pela Lei n.º 75-B/2020 e pelo Decreto-Lei n.º 77/2024, de 23 de outubro (artigos 1.º, 4.º, 5.º, 9.º e 10.º). Evolução institucional desde 1997: cronologia publicada pela ERSAR. Autoridade competente para a qualidade da água: Decreto-Lei n.º 69/2023, de 21 de agosto, que transpôs a Diretiva (UE) 2020/2184. Prazos de resposta a reclamações: Regulamento n.º 594/2018, de 4 de setembro (Regulamento de Relações Comerciais dos Serviços de Águas e Resíduos), conforme explicado pela ERSAR na sua página «Como reclamar». Tarifários sociais: Decreto-Lei n.º 147/2017, de 5 de dezembro. Indicadores e número de entidades: RASARP 2025, apresentado a 27 de fevereiro de 2026 com dados de 2024. Contactos institucionais publicados pela ERSAR. Pesquisas por entidade e por concelho, e controlo jurisdicional das decisões (artigo 52.º dos Estatutos): portal da ERSAR e Lei n.º 10/2014. Tudo consultado a 18 de setembro de 2026.
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Perguntas Frequentes sobre a ERSAR
É a Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos, o regulador nacional da água, do saneamento e dos resíduos urbanos. Regula as 352 entidades gestoras de Portugal continental, qualquer que seja o seu modelo de gestão.
O portal da ERSAR tem três pesquisas que quase ninguém usa e que valem a visita. A qualidade do serviço por entidade gestora devolve uma ficha de avaliação indicador a indicador, com o valor da sua companhia, o valor de referência e a classificação — separada por abastecimento, saneamento e resíduos. A qualidade da água por concelho mostra os resultados das análises. E a pesquisa de tarifários por concelho dá o documento tarifário oficial em vigor. É com estes dados, e não com impressões, que uma reclamação se fundamenta.
Sim. A ERSAR regula três serviços, não um: abastecimento de água, saneamento de águas residuais urbanas e gestão de resíduos urbanos. Como em muitos concelhos a tarifa de resíduos é cobrada na mesma fatura da água, é frequente as pessoas não perceberem que as três linhas têm o mesmo regulador — e que uma reclamação sobre a linha do lixo segue exatamente o mesmo caminho. Explicamos como se compõem os preços da água em Portugal.
Não. Pode fiscalizar, mediar e aplicar coimas à entidade gestora, mas não cancela dívidas nem ordena devoluções. Quem decide a devolução de dinheiro são os centros de arbitragem de consumo ou o tribunal, e esse caminho pode correr em paralelo com a queixa ao regulador.
As decisões do regulador não são a última palavra. Os estatutos, no artigo 52.º, mandam os processos de contraordenação para o Tribunal da Concorrência, Regulação e Supervisão, e os restantes atos de autoridade da ERSAR para a jurisdição administrativa. A própria ERSAR também pode recorrer das decisões que lhe sejam desfavoráveis.